Nara Petrovič: Ena vrata do vsakega urada

Kako lepo bi bilo, ko bi imeli v državi ena vrata do vseh uradov hkrati. En poštni naslov, eno številko, en portal, dosegljiv tudi prek aplikacij in obrazcev na pametnem telefonu. Na Kitajskem različico tega že imajo in sistem so optimizirali do te mere, da poročajo o 97-odstotnem zadovoljstvu uporabnikov.

Klicni center 12345 je univerzalno »okence« za vse nenujne zadeve. Prvič ga je uvedel Peking že leta 1987, v močno razširjeni obliki pa leta 2019; tudi druga kitajska velemesta so se poenotila pod to isto številko in aplikacijo. V zadnjih letih je pomembna okrepitev umetna inteligenca.

Ljudem ni treba tuhtati, kateri urad je pristojen za posamično pritožbo ali prijavo, denimo glede črne gradnje, hrupa, izpada energije, kopičenja odpadkov, počenih cevi, neurejenih poti, poškodovane infrastrukture, težav z ogrevanjem, medsosedskega spora, poslovnih dovoljenj, bančnih zapletov …

V aplikaciji ali prek telefona opišejo problem, priložijo fotografije in dokumente, centralni sistem pa jih ažurno obdela in posreduje pristojnim institucijam. Te institucije znotraj birokratskega drobovja presnovijo zadevo, najdejo rešitve in odgovore in jih posredujejo uporabniku. V primerih, ko ga napotijo na pristojni urad, pošljejo obvestilo tudi temu uradu.

Ko je problem rešen, uporabnik oceni uslugo, zadeva se zapre in arhivira. Umetna inteligenca bdi nad postopkom in ga sproti optimizira.

Optimizacija ali nadzor?

Zarotniška misel mi ni dala miru. Spomnil sem se, kako je UDBA sejala strah med Jugoslovani in obračunavala z nedolžnimi že ob sumu nezvestobe partiji na podlagi političnega cinkarjenja. Pomislil sem na današnjo kulturo črtanja, kjer se razžaljeni ob najmanjšem povodu odpravijo tožarit po sodiščih. Zato sem nabrusil kritične sposobnosti in šel preučit vidni in nevidni del klicnih centrov 12345.

Kazalnik kakovosti je to, da podobne sisteme na različne načine uvajajo tudi drugod na Daljnem vzhodu, zlasti tam, kjer se spopadajo z zapletenim upravljanjem megametropol.

Odkril sem, da imajo marsikje na Zahodu občinske ali mestne telefonske številke in aplikacije s podobno funkcijo. V nekaterih mestih v ZDA in Kanadi je od leta 2010 v veljavi številka 311. Seveda so se hitro pojavili tržni ponudniki celostnih pametnih rešitev po modelu 311. Različice najdemo tudi ponekod v Evropi (na Švedskem, v Nemčiji itd.).

Posebej izpostavljam še estonski model, ki je prejšnje prebijanje skozi birokratsko džunglo poenostavil z »načelom samo enkrat«: državljani in poslovni subjekti morajo javnim institucijam posredovati svoje podatke samo enkrat, kar je temelj estonske digitalne demokracije, zapisan v zakonodaji.

Nisem našel odgovora na vprašanje, ali kateri drugi sistem dosega tako širok spekter uslug kot kitajski. Da ne omenjam 97% zadovoljstva uporabnikov! Seveda obstaja možnost, da je tako izjemen uspeh politična propaganda, po kakršni dišijo predstavitveni filmčki:

Need help in China? Dial 12345

U.S. professor on why Beijing’s 12345 hotline matters

Odlično premišljen sistem (vsaj v teoriji)

Osredotočimo se najprej na pozitivne plati. Klicni centri 12345 služijo kot:

• most med oblastjo in prebivalstvom,
• barometer socialnega in javnega počutja,
• uporabniško servisno stičišče vseh urbanih operacij,
• baza podatkov, ki sprejema in analizira potrebe ljudi.

(Nova) kitajska birokratska filozofija temelji na naslednjih načelih:

• Sistem predvideva, da uporabnik ne pozna birokratskega kolesja; nevednosti ne kaznuje, ampak se odzove z razumevanjem in podporo.
• Občanu ni treba osebno ugotavljati, katere so pristojne institucije, kako delujejo in se ubadati z vsako posebej; problem preda kolesju in počaka na natančno usmeritev in podporo; zadeva je zaključena, ko jo zapre sam občan, ker je rešitev zanj zadovoljiva, ustrezna.
• Zaključevanje oz. zapiranje zadev poteka brez filozofiranja ali iskanja izgovorov, konkretno, neposredno na ravni institucij in infrastrukture.
• Končni smisel birokracije je varovanje dostojanstva državljanov, ni sama sebi namen.

Zanimive so tudi tehničnih rešitev in operativne etike:

• Odzivni čas za klic je 15 sekund; klicatelju je operater dolžan pomagati toliko časa, dokler on sam ne zaključi klica.
• V primeru prejetega sporočila je odzivni čas do 2 uri, v primeru manj nujnih in kompleksnih zadev pa do 24 ur.
• Roki za odgovor na kompleksnejša vprašanja so prav tako kratki: od 2 do 14 dni; to ne pomeni nujno, da je zadeva povsem rešena, a klicatelj dobi informacijo o načrtovanem ukrepu in zagotovilo, da bo obveščen, ko bo zadeva urejena.
• Zadeva se vseh primerih mora zapreti, in sicer s poročilom pristojnega urada klicatelju in njegovo povratno informacijo oz. oceno.

Opisan je idealen primer. Marsikdaj ne gre vse gladko, ampak bistveno je razumeti, k čemu sistem stremi.

Stranski učinek delovanja klicnega centra 12345 je proaktivnost. Institucije in uradi ne želijo, da bi jih veliko klicali, zato delajo izboljšave vnaprej. Umetna inteligenca podpira mreženje uradov, da ima lokalna oblast 360-stopinjski pregled nad njimi, medtem ko so bili še do nedavno neusklajeni.

Ne pozabimo, da na Kitajskem že mestna okrožja presegajo po številu prebivalcev našo celotno državo. Če zmorejo oni obvladovati tako visoko kompleksnost, zakaj ne bi mi vsaj poskusili te naše domače, ki je v primerjavi z njihovo  preprosta, da ne rečem provincialna?

»Kakovost« klicnih centrov in birokracije pri nas

Ne vem, kolikokrat sem se naposlušal plastične melodije med čakanjem na prostega operaterja. Ko sem nazadnje pojasnil problem, me je napotil na drug urad, kjer sem ponovil vajo. Spomnim se zapleta, ko sem kar dvakrat zakrožil med štirimi klicnimi centri. Ne vem kolikokrat sem poslal pritožbo po e-pošti, od pisarne prejel avtomatski odgovor, potem pa je bilo slišati samo še čričke.

Birokratska pismenost je pri nas enako pričakovana kot znanje vožnje kolesa: ni je na urniku v šolah, pa vendar jo moramo obvladati – čez vse grbine in korenine. Če je ne, smo si sami krivi. Birokratski neuspeh sporoča našo nesposobnost, ker nismo prebrali drobnega tiska, ker nismo pravilno opravili avtorizacij, natančno izpolnili obrazcev, ker smo zamudili rok … Nerazumevanje birokracije je naša kognitivna in celo moralna hiba. To narekuje nepisan kolektivni dogovor, o katerem se ne pogovarjamo.

Izražanje frustracije nad birokratsko meglo, zmešnjavo in neučinkovitostjo je kot glas vpijočega v puščavi. Nič čudnega ni pomisliti, da imajo elite nekaj od tega. Zmešnjava hromi večino, medtem ko priskledniki (posebej, če primaknejo še kakšno kuverto) lahkotno presekajo gordijske postopke. Žalostno je, da v birokratskem labirintu najbolje uspevajo podgane in lisjaki.

Verjamem, da bi vsak, ki je bil kdaj deležen birokratske »torture« pozdravil standard 15-sekundne čakalne dobe in sto-odstotne odzivnosti. Zaposlenih birokratov je že na pretek, prerazporeditev in optimizacija bi dejansko izboljšala uporabniško izkušnjo za državljane, hkrati pa bi tudi birokratom polepšala delo. Če bi hkrati izpljunila lisjake in podgane, še toliko bolje.

Navajeni smo živeti z luknjami v asfaltu, ki leta in leta zevajo in se poglabljajo, pa tudi takrat, ko jih zamašimo, si ne moremo kaj, da ne bi ob strani ustvarili kakšno novo luknjo. Ta uradniška »kultura« ustvarjanja problemov, da imajo uradniki kaj početi, je rakava rana. Ena stvar je jasna: takšna birokracija ne varuje dostojanstva državljanov.

12345 v praksi

Svoje izkušnje v angleščini najpogosteje delijo tujci, ki so se s številko 12345 srečali na potovanju. Nek anonimnež je poročal, da ga niso hoteli sprejeti v kitajski bolnišnici, zato se je pritožil prek aplikacije 12345. Problem so nagovorili v manj kot 24 urah in ga napotili do formalnega obrazca bolnišnice, na katerega so se pristojni hitro odzvali, se opravičili in ga sprejeli.

Nek turist je sredi ogleda mesta ugotovil, da so ga zavedli prevaranti in odpeljali drugam, kot je obljubljala reklama. Takoj je poslal pritožbo na 12345 in ukrep je sledil ekspresno: avtobus se je obrnil, vrnil turiste na izhodiščno točko, vsem je bil povrnjen denar. Drugi turist je poklical zaradi izgubljene prtljage. Tretji je poiskal pomoč pri orientaciji z mestnim zemljevidom zgolj v kitajskih pismenkah.

Sistem je učinkovit v primeru praktičnih problemov, kjer so se nekoč križale odgovornosti različnih institucij. V Singapurju je menda že pregovorna zgodba o odvrženi paličici od ribjih “ražnjičev” na trati ob pločniku. Prijavi paličice je sledilo prelaganje odgovornosti med tremi uradi, pristojnimi za 1) parke, 2) ozelenjene površine ob poteh in 3) ceste. Vsak urad je imel svojo službo za čiščenje in odvržena paličica je obtičala zagozdena med njimi. Problem so rešili s poenotenjem služb pod eno institucijo.

Zanimivo je brati tudi obratne primere, ko se kak Kitajec, ki se je razvadil s številko 12345, znajde na Zahodu in je deležen birokratske torture. Šokiran je, ko izve, da je birokracija pač takšna, kot je, in da bi pritožba izzvenela v prazno.

Hibe in izzivi

Razmerje med motivacijo korenčka in palice se lahko hitro prevesi k palici. Da politični režim uveljavlja moč (tudi) s silo prek klicnega centra, je razvidno iz prej omenjenih poročil tujcev, ki so sicer takoj prejeli pomoč, ko so bili deležni nekakovostnih uslug ali prevare, toda ob tem so opazili, da so državni organi izvedli (nesorazmeren?) pritisk na prekrškarje.

Anonimneža, ki ga niso hoteli sprejeti v bolnišnici, je kasneje poklical nekdo iz uprave bolnišnice in kar malce zagodrnjal, ker je v zadevo vpletal državni urad; verjetno so ga ošteli z višjih instanc. Ekspresen ukrep v primeru očitne prevare je lahko učinkovit zamah roke pravice, ampak ni si težko predstavljati pomot in zlorab.

Prav tako si ni težko predstavljati točke, od katere pritožbe letijo v prazno, denimo ko se tičejo najvišjega političnega ešalona, sodišč in gospodarskih elit. Določen krog izbrancev si bo vedno izboril diplomatsko imunost.

Veliko je težkih vprašanj. Kako ravnati z neprilagojencem pod vplivom alkohola ali mamil? Z duševno moteno osebo? Kaj če nekdo kliče samo zato, da izpiha frustracije, brez konkretnega vprašanja? Kako varovati osebne podatke? Kako se izogniti zlorabam v primeru žaljivih, škodoželjnih pritožb?

In kaj storiti v izrednih razmerah, ko je pritožb preveč, čeprav noben urad ne more zares pomagati. V času pandemije so centri 12345 beležili ogromno klicev, a glede vladnih ukrepov niso mogli nič. Zadovoljstvo klicateljev je bilo temu primerno, le 20-odstotno.

Glede na to, da se lahko vedno nekdo pritoži nad našimi uslugami, utegnemo postati prisiljeno pohlevni. To lahko vodi v uniformnost, kakršni smo tudi pri nas priča v turizmu in gostinstvu, kjer ocene uporabnikov močno zaznamujejo ponudbo. Drži, da to vpliva na kakovost, ampak vsi gostinski obrati se na določeni ravni spremenijo v klone; ve se, katerih standardov se morajo držati, kje pa smejo (in celo morajo) biti »edinstveni«. Poplava negativnih ocen je strah in trepet vsake restavracije.

S centrom 12345 lahko pristanemo pri nečem takšnem v javni upravi. Ampak na ravni uprave se mi zdi uniformnost več kot zaželena! Takoj bi podprl birokratski kodeks, ki narekuje izbrane standarde vedenja in komunikacije tako klicateljem kot tudi operaterjem in uradnikom, ki servisirajo birokratsko kolesje. Ponotranjena odgovornost državne uprave za lastno (ne)učinkovitost je izpolnitev sanj vsakogar, ki se poklicno veliko srečuje z birokracijo.

Temne (in svetle) plati centralizacije

Možnost, da ima Veliki Brat oči povsod, se mnogim zdi strašljiva, posebej če vas sme »našeškati«, ko niste pridni. Prav tako ni izključeno, da problematične »elemente« pospravi na hladno. A po drugi strani poenotenje in mreženje uradov in birokracij pod skupnim dežnikom prinaša nesporne koristi.

Enoten klicni center je le vrh ledene gore, vhodna točka do nevidnih plasti. Da bi dobro deloval, bi se morala globinsko poenotiti vsa državna birokracija. Vsaj v zadostni meri. Tako visoke centralizacije kot na Kitajskem pri nas ni za pričakovati, pa vendar bi lahko z uporabo sodobnih tehnologij izvedli vsaj določene premike v tej smeri – zglede lahko najdemo tudi pri Estoncih.

Strah pred kitajskim modelom ne temelji na realni sliki, bojimo se karikature. V Šanghaju sem bil v živo priča izmenjavi stališč med mestno oblastjo in njenimi kritiki v zvezi s sežigalnicami odpadkov. Mladi okoljski aktivist je izlil nezadovoljstvo brez dlake na jeziku. Samo čakal sem, kdaj bodo skozi vrata vdrle posebne enote, nam vsem nadele črne vreče čez glave in nas odpeljale neznano kam.

Tako sem razmišljal, ker sem na Kitajsko pripotoval s trapasto predstavo, da na vsakem koraku preži kitajska različica UDBE. V resnici je bil dialog med predstavniki oblasti in aktivisti izredno kulturen, stališča so oboji zmehčali in zbližali. Zdelo se mi je, da ni bilo fig v žepu, oblast je komunicirala ponižno, stvari ni jemala osebno, skrbno je beležila pripombe ter pojasnjevala, kaj bo lahko upoštevala in česa ne ter zakaj.

Ta pogovor omenjam predvsem zato, ker mi je dal majhen uvid v kulturo kitajske birokracije, na kateri temelji ideja klicnega centra 12345.  V kompleksnih strukturah je normalno, da se ves čas kaj kvari, da delamo napake in da  in da pri vseh rešitvah delamo kakšne kompromise, za navigacijo med čermi so kakovostne birokratske strukture nepogrešljive. Kakovost vhodne točke vpliva na kakovost vsega ostalega.

Naj ponovim: dobra birokracija varuje dostojanstvo državljanov. V tem smislu je življenjsko pomembna, da ne omenjam, kako ključna je za politično in gospodarsko konkurenčnost. Za Slovenijo je klicni center 12345 morda nedosegljiv ideal, birokratski nadstandard, ki si ga ne moremo privoščiti. Lahko pa, da potrebujemo prav ta potisk iz cone udobja. S premišljeno, pragmatično in realistično izvedbo bi dobili nekaj, kar bi pozdravil prav vsak državljan: ena vrata do vsakega urada.

Napisal: Nara Petrovič
Naslovna slika: Relativity, M. C. Escher, 1953